” Schneider Electrics choisit Logepal pour l’affichage en temps réel des indicateurs de performance clés de ses Customer Care Center “
Spécialiste mondial de la gestion de l’énergie et des automatismes, Schneider Electric offre à ses clients une couverture globale à travers ses 40 Customer Care Center répartis sur 3 hubs géographiques : l’Europe, l’Asie-Pacifique et l’Amérique. Au quotidien, plus de 3000 conseillers Schneider Electric gèrent le support commercial, technique et la gestion de commandes pour l’ensemble des clients et des métiers couverts par les offres Schneider Electric.
« Nous avons choisi LOGEPAL dans le cadre de notre programme Customer Care Excellence lancé en 2011 pour simplifier et homogénéiser les processus, organisation et solutions techniques (CRM, téléphonie, CTI,…) utilisées par l’ensemble de nos Customer Care Center dans le monde. Un projet ambitieux avec pour objectif cible majeur la satisfaction de nos clients et la qualité relationnelle, explique Jean-Pierre Nicolas, Customer Care Excellence Program Manager chez Schneider Electric. Nous disposions d’une centaine de sites disparates en termes de qualité de support, d’usages, de communication selon la région et le pays, »
Pour compléter ce dispositif basé essentiellement sur des plateformes et des applications centralisées, un projet « Wallboard » d’affichage d’informations en temps réel a été lancé.
Il s’agit de mettre a disposition des Conseillers de Customer Care Center les principales données d’activité de l’équipe.
En fonction des régions et des attentes des centres, LOGEPAL diffuse des statistiques téléphoniques temps réel, le statut agent, complété par des contenus web et powerpoint,…. Des informations sur les tendances d’évolution sont aussi disponibles pour visualiser les fluctuations d’activité. Des alertes visuelles viennent aussi compléter les dashboards, très riches graphiquement.
« Nous avons été séduits par la proposition de valeur de LOGEPAL : qualité de la solution, souplesse et personnalisation. Les équipes d’Activeo ont bien intégré nos enjeux business et préconisé un déploiement répondant à nos impératifs métiers. »
Au cœur du dispositif, LOGEPAL facilite la prise de décisions et l’anticipation grâce aux indicateurs de performance. Outil d’échange et de communication, il participe à la gestion des équipes, favorise l’animation et la responsabilisation. Au final, c’est un outil qui contribue à la réactivité et l’efficacité des équipes, et donc à l’amélioration directe de la satisfaction des clients, premier objectif des équipes CCC Schneider Electric.
« Demain, nous entendons pouvoir connecter notre CRM à LOGEPAL pour afficher des indicateurs métier ou encore diffuser d’autres contenus issus de nos enquêtes de satisfaction, par exemple. Nous réfléchissons également à disposer d’écrans globaux affichant la consolidation d’indicateurs au niveau mondial. », poursuit Jean-Pierre Nicolas.
« Équipés de LOGEPAL depuis 2015, nous sommes attentifs aux évolutions de la solution qui nous offre toujours plus de valeur ajoutée. Les nouveautés comme la mobilité sur smartphone et tablette ou l’alerting par mail nous ont ainsi séduits », conclut Jean-Pierre Nicolas.